本文收錄於 UFO 計畫叢書 《前瞻工具箱—理論丶方法與實踐》中
文｜石玉華
一、什麼是社會設計？
社會設計是一種運用設計思考，搭配社會學素養的工作方法，其中對於權力脈絡的覺察和對不平等的反思，是它的關鍵心法。透過這些方法跟工具，社會設計的工作試圖與相關社群溝通、合作，藉此聆聽並傳遞他們的意見，期待為眼前社會議題找出新的改善施力點，在一些矛盾或衝突點當中尋找改變的可能與機會。
社會學和設計思考在社會設計中的應用，對我來說都是有技法跟心法的。從技法上看來，社會學是對社會現象與結構影響的覺察和反思，還有洞察人的研究方法，無論質性或量化都能帶出一定程度的見解；設計思考則是一套引出創意的流程，透過發散和收斂幫助我們左右腦分工──該歡迎創意的時候，我們開放地接受所有的點子，應該要批判和決策時，就派上左腦邏輯分析。而設計思考常見的心法是同理使用者，把使用者放在設計的核心；在搭配社會學的關懷時，我們首先反思與辨識結構中的不平等現況，並強調使用者不再是單一個人，而是結構中的群體。換言之，社會設計就是結合這兩種工作方法，盡可能在社計流程當中讓更多平常沒有機會發聲的族群可以被聽見，有的時候是透過參與共創活動，有的時候是透過訪談。盡可能在不同的工作階段，以多元的方式去聽見他們的聲音、看見他們的故事，並與社群合作共同發想出可能的改善方案。
一般做社會學研究，我們可能結束在分析現況、發現問題，透過論文的分析論述，邀請大家關注某些議題，可是不一定會有直接的行動方案或設計產物。社會設計中借用社會科學的研究方法，以及對權力結構的觀察視角，啟動前期的「探索」過程。然而，與傳統研究不同的是，社會設計工作對於後期發想與共創產出行動方案（或設計物）是同等重視的。過程中，各階段的目標與投入，為的都是最終能和相關社群一起發想具有不同可能性的行動方案來改善問題現況。例如，第一步的「框架」設定可以確保社會設計專案發揮功能，就像很多研究會訂定一個明確的研究範圍，社會設計專案也會很現實地考量時間、人力成本跟資源等等，並從中找到一個切入點。而在與社群共創的「發想」階段，也是一個讓點子能更回到議題相關社群，並讓行動方案更能在議題相關社群中被永續利用與實踐的努力。簡言之，各階段的研究與工作流程，都不斷地在探尋可能改善現況的施力點。在社會設計中的施力點有很多不同的樣貌，也許是透過社群的力量，或是與 NGO 或政府單位合作。理想狀況下，找到施力點是指我們對議題與受議題影響的族群有一定程度的覺知與同理，並積極地與社群對話、共同發想及創造回應需求的行動計畫或具體產物來改善問題現況的結果。也因為制度改革需要較為漫長的時間，社會設計專案最後的成果未必是針對特定社會議題提出具體政策建言，較常見的是透過一個行動計畫、小規模的倡議行動或工作坊，來喚起大眾對議題的關注；或設計出一個回應議題相關社群需要的具體產品，例如以現有的框架下做相關的資源統整：了解議題關係族群的需要後，而整理設計的資訊摺頁（參見下方實作案例）。這些都是在歷經前期研究、社群共同發展，與花時間確認這個產出符合社群期待，必要時不斷地測試與修正而來。
二、社會設計與設計思考：方法與流程
近十年來越來越被廣泛運用的設計思考，最早可以溯源至美國心理學家 Herbert Simon 於 1969 年提出人造物發展的科學有七步驟。而後經過各種實作運用與演化後，整合成這五個最常見的步驟：同理、定義、創造、原型、測試，圖1中往上的方向是發散；往下則是收斂的階段。設計思考的流程其實也有不同的模型樣貌，例如圖2是英國設計協會（British Design Council）的雙鑽石（Double Diamond）模型，概念跟前者很類似，只是它分為四步驟：探索、定義、發展、交付。探索是對議題的研究；定義指資料整理並找到一個切入點；發展是創造跟原型，意指方案開發的過程；交付則是選定可以解決需求、達成目標的方案，並將其交付給客戶或合作端。除了上述兩個最常見的模型外，也有許多組織發展出各自的設計思考或創意工作流程，無論是怎樣的模型，在我看來設計思考的共通點就是：一、重複執行發散和收斂的過程，因為這有助於我們把左右腦分工；二、流程固定後，它可以彈性伸縮工時，長則數個月、短則數日甚至數小時的運作，設計思考很多時候強調快速帶來創新的視角，也是許多單位喜歡它的重要原因。
我自己在社會設計的工作中，比較常用的是圖3這個流程，這主要參考自兩個單位的工具模型：一個是美國馬里蘭藝術學院的社會設計中心（Center for Social Design at MICA）方法流程，第二個是創意反應實驗室（Creative Reaction Lab）以平等為中心的社群設計（Equity-Centered Community Design）田野指南。我整合這兩個單位的模型，並把一些階段名詞替換成比較直觀或是更符合我工作內容的詞彙，運用在目前的社會設計專案工作與教學上。
三、社會設計的工作流程
從社會設計的工作流程上看來，我認為最外圈的「歷史回顧」和「影響力分析」是社會設計的前提。因為社會議題總是在長期的累積下發生的，歷史回顧可以幫助專案在初始階段決定如何進場較為合適，更有效地找到可能趨近的方向，透過回顧特定議題過去的歷史發展，也可以幫助我們同理與說服議題社群內的人。影響力分析則是初期的權力分析，一方面是認識議題脈絡，另一方面是在啟動這個專案時，幫助我們思考後期可能的產出或落地機制。在實務工作上，歷史回顧和影響力分析的整理時機都相對彈性，歷史回顧有時會在很前期的階段就進行，讓進入議題的團隊先認識背景，有時也可能會在探索步驟的訪談進行到一半時才著手整理，工作期程沒有那麼地絕對。影響力分析則像是一個基礎的覺察與反思，前期有初步整理，但隨著研究資料累積、與社群互動而獲得不同的收穫與觀察，都會不斷更新我們對議題關係人影響力的理解。換句話說，歷史回顧在不同階段考量的角度不同，而影響力分析則是在過程中不斷更新，因此兩者放在流程圖的外圈，表示作為進入這個議題工作的前提，告訴社計團隊這些背景是我們需要留意的。
「框架」就是按照專案執行相關人、事、物資源的分配，去設定一個面對眼前議題的工作範疇，並思考哪些議題關係人是我們能夠觸及、聯繫到的？或是有哪些文獻、相關新聞資料可以幫助我們掌握這個（或這些）族群的多元樣貌，進而確認在這個範疇內，我們對議題與其相關人能有多面向的了解。而「邀請」則是辨識哪些人應該被包含在社計過程中，理想的狀況是每個流程都能有相關經驗者參與在專案之中。但實務上未必能達成理想目標，所以希望至少在探索、發想和原型測試三個階段，能讓議題社群的聲音和意見被聽到。整個研究與設計過程中跟社群關係越密切，就越能確保這個產出是能被社群所接受跟運用。
接下來，「探索」之後的步驟基本上就都是設計思考常見的流程。也有人會稱探索為同理，指的是對相關人群的認識與研究過程，其中，訪談是很普遍使用的方法。有些人會視「整合分析」為定義階段，對我而言這個流程就是資料整理，因為社會的複雜問題實在很難一時半刻被清楚定義，我們的工作本來就是在有限制的範疇下分析整理我們所能探索的事物，然後再去消化它，成為我們所理解與看見的重點。「發想」和「原型測試」很常是幾乎同步的，一邊發想一邊動手試做——設計思考中「動手思考」的概念，就是在描述這個階段：在比較傳統的研究或會議討論中，人們習慣以語言或文字來溝通，但文字有時會限制想像，而原型測試就是一個鼓勵突破和創新的工具，我們會在討論時提供一些圖畫紙、筆和毛根之類的美勞道具，讓大家在想點子的同時可以一邊打造實體的概念物件或畫圖示意，目標是把言語的描述實體化，這也是幫助發想與溝通概念的好方法。除了在團隊內討論測試之外，時間與資源允許的狀況下，我們也會盡量把原型作品(prototype)帶出討論室，讓實際的使用社群檢視、給予回饋。最後，不斷重複與相關社群來回討論，並從他們的回饋中改進原型方案的階段，稱為「實行和修正」，理想上，這個階段不會有結束的一天，因為實行過程可能會不斷發現需要修正之處，也時時需要改進。然而實務上，還是會設定一個專案的截止日，折衷的作法是設置一個蒐集回饋機制在其中，並在專案結束後不定期地回頭檢視收到的回饋，並盡可能地跟進改正。
四、社會設計專案實作案例：隱性特殊需求學生的學校生活與親師關係 專案
以「隱性特殊需求學生的學校生活與親師關係」專案為例，下文將試著更具象化地說明上述社會設計的工作流程及步驟。
目前臺灣，學齡兒童的特殊教育是一個光譜，也有不同班級類型的差異。其中較極端的個案，狀況嚴重不便移動以致無法到校就學者，會接受在家教育的學習方式；而在光譜的另一端，有些孩子外表看起來無異於一般同學，但可能在特定情境下會面臨特殊需要（例如：自閉症、亞斯伯格症、注意力不足過動症、學習障礙或輕度智能障礙等等，也稱隱性障礙），他們平時在普通班上課，部分時間在資源班接受個人化或小團體式的學習。本專案的主要合作單位——天使心家族基金會，就是以照顧身心障礙家庭為目標，特殊教育光譜上的特殊需求學生家庭，都是他們關懷的對象。
在「框架及邀請」階段，我們與天使心家族基金會溝通討論，試圖了解他們對身心障礙議題與其中受影響族群的瞭解現況。天使心的夥伴表示：「隱性障礙的孩子外表不易辨識，因此他們發生狀況的時候，不一定能被理解或接受，所以家長也往往遭受更大的外界壓力。」再者，「隱性」的模糊定義，讓很多的需求狀況容易被隱藏或忽視，造成相關資源無法導入。再搭配時間與成本的考量，最後，專案範疇決定框限在針對國小學童在校園裡的隱性特殊需求進行調查。同一時間，我們也從研究倫理的角度檢視此專案可能邀請的研究對象，我們認為與學校老師和家長工作會比起研究小學生來得可行，於是從天使心家族基金會聯絡到家長與基金會相關的工作者，並透過臺北市教育局特教科接洽到國小教師與特教老師，也找到關注醫療社會學的社會學者以及兒童身心科醫生；盡可能去辨識這個主題有哪些不同角色的關係人，瞭解他們的想法、期待與困難。
定出一個好的設計挑戰（Design Challenge）是我們在框架邀請階段的成果，我們利用在設計思考工具裡很常出現的「How might we 問題」作提問。這個設計挑戰提問，也定義了整個專案執行的框架，接下來的研究與設計歷程，都需要反覆扣緊甚至解決這件事，而這個問題不只是一種現況解釋，更是一個解決問題的動力趨向。在前期接洽時，我們瞭解到：隱性特殊需求生的家長們可能擔心被汙名化，不一定願意讓小孩接受身心障礙的鑑定，但這樣的狀況在現有教育系統中，會讓特教資源無法介入，也因此讓普通班老師在面對到班上隱性特殊需求生的多元需要時感到限制與無援，甚至造成班級經營與教學上的諸多挑戰。因此，我們與天使心家族基金會達成共識，將這次專案中的設計挑戰定為：「我們如何促進隱性特殊生家長與學校教師間的理解，以打造更自在安心的校園學習環境？」
在「歷史回顧」階段，我們比對國際、臺灣與臺北市對待身心障礙的演變，並整理了相關大事記的時間軸，最後主要選擇的切入詮釋角度是看見身心障礙在臺灣在語言、文化和制度上的演進、特教模式在教學現場的轉化，並反思融合教育帶來的利與弊。而「影響力分析」是在專案前期，辨識哪些人對議題有影響、會關注。一來是為了盤點利害關係的相互影響以及確認接下來的受訪對象是否具代表性，二來是檢視本專案的推行能否助於議題關係人發聲，以達到社會設計工作促進平等對話之目的。在這個階段。我們也運用層次分析（Level of Analysis），看見社會中不同層級（小至個人，大至政策、文化等）對議題帶來的影響，在此專案中就是希望能瞭解一位家長或普通班老師承擔了哪些人際、系統甚至整體文化上的壓力或限制。
「探索」就是進行訪談研究與田野調查，此階段中，工作團隊分頭參與隱障生相關的公開講座，試圖更沈浸於相關社群並學習議題知識。「整合分析」則類似傳統研究分析的資料編碼（data coding），在社會設計專案中，我們透過團隊的力量一起把資料分類、找出共同點或重複出現的模式，留意矛盾之處，進而轉化為洞見、發展設計問題，準備為發想階段引出更多可能。在整合分析階段，我們也經常運用一個借自設計領域的工具，稱為人物誌（persona），把訪談所獲與探索階段蒐集的資訊彙整成數個具有代表性的虛擬人物，搭配真實的經驗與想法，以確保後續專案的發想、設計與實行能夠更「以經驗族群為中心」。
在這個專案中，我們總共找出六個不同的洞見，其中以家長視角出發的，比如他們缺乏管道去接觸相關的資源，提供資訊的單位可能未來需要更考慮到這個問題。另一個洞見是如果可以創造家長與老師的對話空間，讓他們有機會在特定時空下好好地溝通或規劃對孩子的教育期待、找到共識，也會是一種很理想的方式。而從老師的立場來看，因為每個孩子的特殊需求都各有其特殊樣態，所以即使老師受過特教訓練，但面對每個孩子時，仍需彈性調整做法來面對不同孩子的狀況，這是十分費時又耗心力的事情，針對這個發現，我們首先根據援引的資料試圖同理老師的處境，教育系統中對老師的要求高但提供的資源又十分有限，以此問題邀請大家思考如何減輕老師瞭解或支持孩子的資源和負擔。還有一個洞見則是反思於現有的特教知能訓練，在訪談中，我們常聽到老師覺得自己的特教知能仍不足，或是認為自己得到的特教支持不夠。所以，整合分析階段就是把這些觀察轉化成可消化、可討論的提問。接著是「發想」的工作階段，我們盡量透過多元的面向去同理家長和老師，並盡可能確保不只聽到單方面的聲音。在這個案例中，我們曾舉辦一場腦力激盪工作坊，邀請關注這個議題的人，包含老師、家長、醫生、合作單位代表等一同參與，用輪轉的方式來邀請大家輪流回應我們整理出的六個洞見與設計問題。
將社群腦力激盪的所獲點子整理後，團隊歷經至少三週、將近十次的發展與修正過程，這也正是「原型測試」階段的工作重點。最終發展出四個較為具體的方案，其中兩個是隱性特教相關資源庫，分別是給家長的 Line 官方帳號、以及針對老師設計的增能資訊平臺；此外還有發展班級內互相尊重同理的教案活動，以及改造 IEP（Individual Education Program 個別化教育計畫）會議現有的執行模式的提案，然而最後這個提案因為當時課程合作的專案規模，尚缺更系統性的整合與資源連結，而停留在發想提案階段。
從原型提案到方案成果，團隊幾乎又花費超過一倍的時間不斷地「實行修正」，往往也需要回頭更新原型的設計。評估方案發展與盤點資源，而後決定施力點，也是這個階段的重要任務，例如 Line 官方帳號需要市政單位的支持合作，而資訊平臺則需要教育單位合作提供內容，兩者皆需要更多溝通接洽和提案說服的過程，也都遇到後續維管的責任歸屬問題。因此，在十分有限的專案資源與框架內，我們按照原先的發想再收斂，決定以家長的資源分享與整合為切入點，最終設計出網頁版與紙本版摺頁的《隱性特殊需求資源指南》。在指南發展過程中，原先團隊評估資訊正確性與使用者的常見需要，只計劃整理官方資源和醫療資訊；然而在不斷測試中，我們也得知家長社群資訊，以及在看醫生前使用行為紀錄表的重要性。因此，後來便將比較大型的家長社群和其他原先沒有考慮到的資訊也一併放入指南檔案中。這份指南成果，我認為並不只是研究團隊和學生的產出，而是從每個階段都擷取很多家長、老師、相關工作者的建議與不斷測試、修正後才有的成品。而這項專案後來得到了非預期的發展——透過臺灣大學社會系爭取到的教育部資金，我們將紙本摺頁印製發送至全臺北市150多所公私立小學，也透過議題合作單位與隱障關注社群發送；網頁資訊版則獲國家圖書館的身心障礙專館肯定，被收錄進電子館藏。
五、社會設計者的自我提醒與社會設計常見之使用情境
社會設計對我來說，是結合「社會學的視角」與「設計的價值」，為複雜的社會議題找到可提升公平正義的新施力點。我經常參考一個叫做 Design Justice Network 的單位，他們是從設計師的角度去反思現有設計產物，對社會帶來的正負面影響，並思考正義如何透過設計流程而成為可能。從中，我整理出幾個對自己的提醒，這些提醒也正是我們一塊社計工作室（Ji-Co Design）的核心價值：
第一個是「我們相信每個人都是自身經驗的『專家』。」所以在與議題關係社群討論時，我很喜歡把他們稱為經驗專家，相信他們在分享經驗、發想甚至給予回饋時，是可以幫助設計成果更回到社群需求的。
第二個是「好的設計來自於與使用者（議題相關族群）共同創作。」能夠跟他們共同創作是社會設計專案最理想的樣子。
第三個則是「透過同理、聆聽與洞察，才能找出關鍵施力點、帶來正向改變。」洞察出社群真正的需要，而非單以研究者或設計者的角度做推論，才能實際地為議題做出更有機會落地與實踐的改變。
社會設計的使用情境，適合針對與特定一群人有關的事物或議題，而這群人受某個議題影響或影響著某個議題發展。我自己最嚮往的工作主題，就是協助那些不被聽見的族群，讓他們的聲音被聽見。有時候也許只是透過舉辦一場工作坊或交流會，邀請參與者分享經驗，並藉由工作流程整理出一些初步洞見；即便還沒辦法走到產出具體解方的階段，但對於這個議題仍然能夠帶來一些關注的擾動和正向激盪。目前的經驗裡，非營利組織、地方發展單位、社會企業是我們工作室較常見的合作對象。其他以國外社會設計組織的合作案例看來，還有公部門、學校和醫院等。有些公家機關或是議題研究單位想要帶來更高的動能，可能就會找社會設計團隊合作。有的時候，則是我們作為社會設計研究者，自己發掘有興趣的主題，去找尋合作單位共同展開專案。
社會設計的專案工作是一種團隊戰，即使我是專案負責人，在過程中還是會需要跟不同背景技能（skill set）的人們合作；在議題探索階段，也需要找到有經歷議題相關事件的「經驗專家」。作為社會設計者，我無法一個人獨立完成專案，也不需要一個人完成。在我看來，理想的社會設計工作團隊，是有社會科學背景的人，加上設計背景的人，然後搭配邀請經驗專家的參與。如此一來，在社會設計的前後流程就能產生很好的合作搭配。
在心態方面，我想做為一位社會設計者首先需要練習的是：「擁抱模糊」。學生上我的課時經常會面臨一種不適感，那是來自一般人傾向於追求標準答案，或需要確定自己走在正確路徑上的安全機制，他們有時容易迷失在多場訪談間眾多不同立場的論述中，擔心接下來如何整合，有時又很怕想不出夠創新、讓人眼睛為之一亮的好點子。但那樣的模糊，其實正說明了不同位置、不同行動者之間彼此協調與找出共識，是需要努力的過程，也顯示了設計者放下對自身成果評價，真正回歸與臣服議題關係族群經驗與需求的重要性。第二個是：「對自身影響力的反思」，思考自己作為研究者、設計者在介入這個議題時帶來的影響力，面對設計物會留下，工作者可能會退場的狀況，時刻對自己在其中的影響有足夠的意識，能確保我們的投入不違背社會設計的價值與目標。第三則是：「願意嘗試、接受錯誤和不斷修正」，這就是流程當中原型測試與實行修正的概念。此外，整個社會設計工作還需要不斷拿捏、平衡，比如發散跟收斂的使用時機、直覺連結和理性分析的平衡、緊繃或放鬆的工作狀態、研究跟設計的搭配、應該蒐集更多資料或是限縮範圍推進專案？身為研究者、設計者，在面對複雜議題時，我們該如何自信工作又謙遜待人，並在關心別人的同時也留意自身（的影響力與狀態）？在認識議題與同理經驗者間，如何時時反思主觀跟客觀的視角？
總而言之，社會設計者就像每個社會設計專案一樣，在執行歷程中，不斷地實行也持續修正，在做中學、學中覺之間，滾動式地成長。對我來說，每一位社會設計者都是議題的學習者，也是行動或變革的設計者。
